Free la stratégie du pourrissement

Dernièrement dans mon quartier il y a eu des travaux sur les lignes téléphoniques pour raccorder des maisons neuves. Les travaux ont coïncidé avec la perte de ma connexion Free, et quand on est en dégroupage total se retrouver sans internet et surtout sans téléphone c’est plutôt génant. Mon premier réflexe a été de contacter France Telecom puisqu’après tout c’est un de leurs sous traitants qui m’a involontairement, je l’espère, déconnecté. Ils m’ont poliment envoyé bouler en me disant que j’avais qu’à  me débrouiller avec mon fournisseur d’accès internet. Au vu de la publicité déplorable dont jouit Free sur ce point, j’espérais ne jamais avoir de problème et bien au bout de six mois d’abonnement je suis mal parti.
J’ai appelé la hotline, au bout de quelques heures de multiples essais, j’ai enfin réussi à joindre quelqu’un très probablement quelque part de l’autre côté de la Méditerranée à en juger par l’accent à couper au couteau. Il n’a pas cherché à  m’écouter il s’est contenté de débiter comme une machine une checklist, et là  c’est le comble, c’est à moi de me débrouiller pour faire les investigations, grosso modo il fallait que je trouve quelqu’un qui avait une freebox du même modèle que moi et on devait procéder à un échange. Mais je connais personne qui a une freebox autour de moi ! La première est à plus de 100 bornes !!

Le lendemain je rappelle sans avoir fait le test, au bout d’une nombre considérables de tentatives d’appel, j’arrive à joindre enfin la hotline. Je tombe sur quelqu’un qui au lieu de repartir là  où on était restait hier, reprend la liste à zéro et ne veut rien entendre d’autres ! Au bout d’une demi heure de dialogue de sourd, je coupe cours à la discussion. Dans l’heure j’avais appelé France Telecom au 10.14, reçu et renvoyé le fax pour reprendre un abonnement à Orange, le lendemain je résilie mon abonnement Free, 2 jours après, je reçois la livebox et 3 jours après je suis à nouveau connecté et je retrouve le téléphone. Je n’avais pas envie de me retrouver sans téléphone et sans internet pendant des mois en continuant à payer.

Je suis extrêmement déçu par Free, leur offre est actuellement le meilleur rapport qualité prix, la freebox est très en avance techniquement par rapport à ce qu’on trouve sur le marché et le prix est compétitif. Je pense que Free adopte la stratégie du pourrissement. C’est à dire, qu’il y a grosso modo 95% de satisfaits et 5% pour qui ça ne se passe pas très bien, ces 5% coûtent cher à l’opérateur. J’ai l’intime conviction que Free fait le choix de ne pas s’occuper de ces personnes et attend qu’elles partent d’elles mêmes en payant au passage les frais de résiliation (96€) et quelques mois d’abonnement pour un service non rendu. Il n’y a qu’à parcourir les multiples forums sur le net à ce sujet pour se rendre compte que le support de ses clients dans la difficulté est le dernier des soucis de Free.
Maintenant je me retrouve à nouveau chez Orange à payer 30% plus cher avec une livebox avec des fonctionnalités basiques de routeur, une portée Wifi minable (comparée à la freebox) j’ai perdu la TV et mes communications vers l’étranger et les DOM sont à nouveau payantes. Par contre j’ai à nouveau retrouvé une garantie de service. Je découvre que je ne suis pas le seul à revenir chez Orange, autour de moi j’observe ce phénomène, les gens en ont marre d’être pris pour des gogos et préfèrent payer le prix fort.

9 réflexions sur « Free la stratégie du pourrissement »

  1. Bienvenue chez les mécontents des « autres opérateurs ».
    J’ai eu la même mésaventure avec Télé2, ce qui m’a poussé à revenir chez Orange.
    Abonnement plus cher pour moins de possibilités, mais qualité de service indéniable, attente hot line non facturée et de plus cette dernière est (légèrement) plus efficace.
    Ahlala, pourquoi ne peux-t’on pas avoir le beurre, l’argent du beurre…

  2. comme quoi le service cela se paye!!

    bientot on entendra parler des personnes ayant quitté EDF!!!! et on va bien rigoler

    perso je reste fidèle aux operateurs (avion edf telephone ) étatiques

  3. Ne vous plaignez pas … 🙂 Y a pire . Vous faite la contraction d’un ouvrage célèbre de Victor Hugo avec le cable est vous y êtes.

    Nous anciens clients de FT n’avons rien demandé ni vu venir quoique ce soit. Mais un beau noel 2005 FT a vendu son cable optique et la TV par cable à un fond de pension anglais… Ceux ci ont pris le reseau, le fichier clients et conservé à peu près 10% des techniciens, ingénieurs compris, en charge de cette filialle de FT. Inutile de vous dire les Alice, les Tele2 et autres boutiques du même genre c’est du pipi de chat …

    J’ai toujours conservé ma ligne RTC chez FT et j’en suis fort aise. Ceux qui ont fait du dégroupé chez Free, chez Neuf, chez tout les FAI de Provence et de Navarre regrettent l’ancien régime.

    Quand aux services privés concurrent d’EDF et de GDF j’en rigole par avance

  4. Moi pareil.
    je passe a l adsl chez FREE (javais un bas debit depuis 5 ans chez eux)
    Ils ont mis 4 mois a essayé de me raccorder, rien a y faire. au total j’ai perdu 1h 30 d’appel a la hotline. J’avais l’impression de parler a un mur (en plus je me demandais si il(s) comprennent vraiment ce qu’on leur dit)
    au bout de 4 mois, j’en ai eu marre ; je vais sur leur site, j’ imprime le formaulaire et la, miracle,le lendemain un technicien a 20h me tel en me disant qu’il va verifier…
    trop tard mon gars, je resilie…
    Je vais chez FT,, je prends la livebox, installation a domiciel (48â?¬ de remb + 48â?¬ de credit d ‘impot= cout net pour moi 1â?¬!) Ca marche tjs pas, mais l ‘installateur se demerde avec FT et du coup 3 j apres, je suis raccordé.
    Le pb venait de la carte DSLAM qui etait naze. Les 2 fois ou un soit disant technicien reseau est venuvori le transfo, il n’a rien vu.
    Tu parles, je penses que les autres opérateurs veulent pas se faire chier, et preferes perdre un client plutot que d engager des depenses pour le conserver. A cout de millions d’ â?¬ ds la pub, il y aura bien d autres pigeons, euj clients je voulais dire, qui compenseront ma perte….

  5. Bonjour à tous ceux qui ont eu des problèmes avec Free.
    En fait le support de Free est excellent contrairement à tout ce que vous dites!
    Encore faut-il obtenir le bon!!! Hors le bon, le vrai support technique, et gratuit de surcroit, est sur le TCHAT de la FAQ.
    Je m’explique.
    Si vous avez le moindre problème technique avec votre connexion ADSL Free, n’appelez surtout pas la hotline, là vous avez tous tout à fait raison : checkliste + incompétence totale + 0,34â?¬/min, c’est inacceptable…
    Par contre, par la ligne de secours si vous n’êtes pas dégroupé ou de chez un ami/voisin si vous êtes dégroupé, connectez-vous sur votre console, allez dans la FAQ (menu de gauche en bas rubrique Assistance) puis sélectionnez CHAT en haut à droite. Attendez jusqu’à ce que vos données de LOGIN vous soient demandées puis expliquez calmement votre problème et les résultats des tests que vous avez déjà fait. La personne que vous aurez au bout du clavier devrait vous proposer un test de positionnement (c’est eux qui le font, ça ne vous coute rien), vous recevrez le résultat de leur test par mel. Si vous n’avez toujours pas l’ADSL, rechatez avec eux et ils vous proposeront un RdV avec un technicien qui viendra tester votre ligne de chez vous. S’il constate que le problème ne vient pas de votre installation, vous n’aurez rien à payer, sinon c’est 49â?¬.
    Enfin, si le problème n’est ni un mauvais positionnement (chez Free), ni votre ligne (chez vous), alors le problème vient de chez France Telecom (cas le plus courant). Free fera ce qu’il faut pour les faire réagir.
    Par le chat technique, le retour à la normale est réalisé en 7 à 10 jours en fonction de la rapidité des interventions humaines diverses.
    Concernant le chat de la FAQ, vous pouvez aussi l’utiliser pour les réclamations sur les montants de facture.
    Last but not least, j’ai un voisin qui était chez Orange et qu’il a quitté pour les mêmes problèmes techniques (plus la différence de prix positive) pour aller chez Free. Orange avait mis 4 semaines pour admettre que le problème était chez eux (enfin, chez France Telecom) et ils lui ont facturé 2 déplacements à 89â?¬ (40â?¬ plus cher que chez Free au passage…) chacun…
    Même entre les jumelles Orange/France Telecom c’est pas la joie.
    En résumé: les bons techniciens sont les tchateurs et pas les parleurs.

  6. Et quand ta connexion est en carafe tu fais comment pour aller sur le tchat…
    Autour de moi j’ai encore 3 personnes qui reviennent de basculer de free vers orange, dont l’une était restée dans le blackout le plus complet pendant près de 2mois.

  7. bonjour,

    « quâ??elles partent dâ??elles mêmes en payant au passage les frais de résiliation (96â?¬) et quelques mois dâ??abonnement pour un service non rendu ».

    non, non ne vous faites pas avoir.
    J’ai eu un problème avec un FAI et j’ai résilié sans payer ni préavis ni frais de résiliation.
    il faut évoquer les clauses abusives de non réciprocité entre le délai du par le FAI et l’abonné », TGI de Nanterre en 2004 (jurisprudence)
    puis évoquer que le FAI à « obligation de résultat  » TGI de Nanterre en 2006. Oh bien sur ils ont bien essayé de faire pression mais ne cédez pas et répondez par courrier avec les preuves à l’appui. ils cédent car celà va leur couter plus cher en frais d’avocat que ce que vous leur « devez »

  8. Je ne comprends as vos réflexions.

    Pour ce qui concerne les opérateurs alternatifs.
    Vous voulez du service sans le payer ??!!! n’importe quoi soyez adulte !! rien n’est gratuit dans ce bas monde !! seuls les gogos peuvent y croire !!!

    Ou vous voulez payer moins cher et vous accepter de ne plus être le centre du monde ou vous payez à vous de choisir mais c’est aussi ça être adulte assumer la responsabilité de ses engagements.
    Des gens 24/24 à votre service et compétents ça se paie !! et oui !! Vous allez au travail gratuitement tous les matins vous ? non bon c’est pareil pour les autres. J’ai changer d’opérateurs plusieurs fois et si je paie moins je sais que je devrai en contre partie faire quelques manips et supporter des incompétents de centre d’appels au téléphone qui descendent des scenarii et pas un personnel compétent , bien formé et diplômé dans ce secteur.

    Bon retour aux réalités de la vie !!!

    Le LOW COST c’est aussi le LOW Service voir la LOW quality
    !!

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.

Vérification anti robot *