Ayant déménagé, je suis passé de Numericable, qui me donnait entière satisfaction, à SFR un peu contraint et forcé. Il se trouve que dans ma zone seuls SFR et Orange proposaient la fibre, la vraie, la FFTH (Fiber To The Home) celle qui permet d’obtenir des supers débits montant et descendant et non pas la connexion via un coaxial avec la technologie FTTLA (Fiber To The Last Amplifier) dont je disposais jusqu’à présent avec Numericable. Comme Orange reste de loin le plus cher des FAI et étant un abonné de Numericable récemment absorbé par SFR, il était assez naturel que je bascule vers SFR.

Ce passage s’est révélé être un véritable parcours du combattant mettant en exergue un service client déplorable, incompétent et aux pratiques commerciales plus que douteuses.  Ça m’a rappelé une douloureuse expérience avec Free.

Épisode 1: l’installation de la fibre. Le logement n’étant pas équipé par défaut de la fibre, on prend rendez vous pour une intervention d’un technicien. Deux semaines après et quelques jours après notre installation dans notre nouvelle maison, le technicien ne peut que constater que le départ de la gaine qui dessert le logement a été coulé dans le béton du trottoir. Celui-ci ne peut rien faire et rédige son compte rendu pour qu’Orange propriétaire du réseau puisse intervenir sur la voie publique. Une semaine passe, puis deux et fortuitement je tombe sur des techniciens mandatés par Orange qui constatent également que la gaine est noyée dans le béton, mais ne font rien ! Les multiples appels au SAV se veulent rassurants, oui nos techniciens et Orange vont régler tout ça, ne vous inquiétez pas, en attendant nous avons ni téléphone, ni internet et ni TV. Je passe également les rendez vous téléphoniques, où jamais personne ne rappelle. Une semaine passe, puis une autre et encore une autre, on consulte  notre compte client et on constate avec stupéfaction que notre compte a été résilié à notre demande ! Plutôt que de chercher à résoudre notre problème et a minima nous faire part des difficultés qu’ils rencontrent, ils choisissent de nous effacer des tablettes en ayant le toupet de nous attribuer ce choix. En terme de relations clientèles, on aura connu bien mieux. N’étant pas encore disposé à passer à Orange, ni une, ni deux, je prends mon marteau burin et je vais casser le béton du trottoir pour dégager la gaine, finalement en moins de dix minutes j’arrive à la dégager. On repart donc de zéro, pour ouvrir un compte et faire intervenir un technicien. C’est reparti pour deux semaines d’attente.  Surprise c’est le même technicien qu’au départ, cette fois-ci la gaine est disponible mais malheureusement impossible de passer l’aiguille de bout en bout et a fortiori la fibre :-(. Fort heureusement de tous nos interlocuteurs le technicien était certainement, et de loin, le plus compétent et professionnel, ne lâchant pas l’affaire, il demande une dérogation pour passer le câble en aérien, qu’il obtient. Et enfin la internet fut !

Épisode 2 : la box et les services associés. J’étais habitué à la box Numericable qui était d’un très bon niveau technique avec un tas de fonctionnalités de geek permettant de configurer finement, même si on pouvait déplorer que sur la fin, les mises à jour apportaient régression sur régression au point que j’avais dû faire l’achat d’un routeur et passer la box en mode bridge. Dans sa version FTTH, SFR fournit la box plus (modèle NB6VAC), je m’attendais à au moins au même niveau de service que celle de Numericable, en fait cette box est d’une pauvreté technique affligeante ! Les fonctionnalités sont sommaires, si ce n’est existante et il n’y a pas d’autres solutions que de lui adjoindre un routeur si on veut pouvoir disposer d’un réseau wifi qui fonctionne, d’un firewall, pouvoir ouvrir un port, etc. Par contre je dois reconnaître que le débit montant et descendant est impressionnant, même s’il est très loin du débit théorique de 1Gb/s, je l’ai multiplié par 4 en venant d’une technologie FTTLA. Et je dois reconnaitre que c’est plutôt stable et je n’ai aucun soucis avec le téléphone et la TV, je déplore juste la taille ridicule du disque dur d’enregistrement surtout au prix du Go actuel, c’est particulièrement mesquin de la part de SFR, du coup je ne peux stocker longuement mes films enregistrés je suis obligé de les copier au fil de l’eau sur mon réseau local pour pouvoir les visualiser plus tard avec kodi. Maintenant pourvu que ça dure ! Car il ne vaut pas mieux avoir à faire avec la hotline, autant pisser dans un violon ça revient à peu près au même. Il est instructif d’aller faire un tour sur le forum de SFR pour juger un peu des avis, bonne lecture ! Pas étonnant que SFR ait récolté la palme du plus mauvais SAV, c’est un juste retour de bâton après des années à réduire les coûts dans les services.

Épisode 3 : SFR et ses pratiques douteuses en téléphonie. Pour ne pas avoir à jongler avec plusieurs opérateurs, nous avons migré un abonnement mobile avec l’offre conjuguée box+mobile. Alors qu’on est en balade, bien loin d’être en train de surfer, on reçoit plusieurs SMS de SFR comme quoi nous nous sommes abonnés à des services de jeux et de pornographie en ligne ! On appelle aussitôt le service client pour se désabonner, on découvre que l’option internet+ qui permet de payer en ligne sans carte bancaire est activée par défaut. Et par je ne sais quelle miracle, trou de sécurité et/ou arnaque, sans aucune intervention de notre part, on se retrouve abonné malgré soi avec la complicité tacite de SFR qui laisse faire à des services internet pas toujours très respectables. On peut faire une croix sur le remboursement ensuite. A la lecture de leur forum on peut constater que c’est une pratique généralisée et quasi systématique. On peut évidemment s’assoir sur le remboursement des sommes prélevées indûment, qui aura le temps, l’argent et l’énergie pour se lancer dans une action en justice pour une dizaine d’euros ? Ça, SFR le sait bien et continue sans vergogne à arnaquer ses clients et entretient leur fuite vers d’autre opérateurs moins pires.

Bref, au final, malgré tous les défauts et les limitations évoqués plus haut, après avoir désactivé le service internet+, on se retrouve avec un service qui est plutôt pas mal mais qui est très fragile compte tenu de l’absence de service technique et de SAV compétent et surtout de l’absence de tout professionnalisme de SFR qui n’a strictement rien à faire de la satisfaction client.